Avrupa lojistik pazarında rekabet artıyor. Modern CRM stratejileri ve otomasyon kullanarak uzun vadeli ilişkiler kurmayı ve müşterileri elde tutmayı öğrenin.
Son derece rekabetçi olan Avrupa ve Türkiye karayolu yük taşımacılığı pazarında, yeni bir müşteri edinmek, mevcut olanı elde tutmaktan çok daha pahalıdır. Birçok nakliye ve lojistik firması yeni potansiyel müşteriler edinmek için devasa kaynaklar yatırırken, daha önce çalıştıkları firmalardan alabilecekleri tekrarlayan satışların devasa potansiyelini ihmal ediyorlar. Doğru bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sisteminin uygulanması, müşteriyi elde tutmak için kesinlikle çok önemlidir.
Lojistikte müşteri elde tutma
Aktif ve Pasif Müşterileri Ayırt Etme
Etkili bir elde tutma (retention) stratejisine giden ilk adım, hangi müşterilerin sizinle çalışmayı bıraktığını bilmektir. CRM sistemi olmayan çoğu şirket, bir müşterinin kaybını ancak sipariş göndermeyi bıraktıktan aylar sonra fark eder. CarGoPro gibi gelişmiş bir lojistik CRM sistemi, sipariş sıklığını analiz edebilir. Normalde ayda 10 taşıma talep eden bir müşteri, 40 gün boyunca tek bir sipariş vermezse, sistem satış yöneticisini otomatik olarak uyarır (buna "uyuyan müşterileri uyandırma" süreci denir).
Bu erken bildirim, satış temsilcisine müşteriyi arama, mevcut ihtiyaçları hakkında bilgi alma ve onlara daha iyi koşullar sunma veya ilişki onarılamaz şekilde kaybolmadan önce neden rakibe geçtiklerini öğrenme şansı verir.
Kişiselleştirilmiş İletişim
Lojistik, tamamen ilişkilere dayalı bir iştir. Müşterileriniz bir veri tabanındaki rakamlar gibi değil, gerçek birer ortak gibi hissetmelidir. Bir CRM sistemi, e-postalar ve telefon görüşmelerinden müşterinin favori rotalarına, araçlarda özel ekipman taleplerine (örneğin tenteli veya frigo) ve hatta kişisel küçük detaylara (örneğin tercih edilen yükleme günleri) kadar tüm etkileşimleri kaydetmenizi sağlar. Satış temsilcisi tüm işbirliği geçmişini tek bir yerde gördüğünde, iletişimi çok daha isabetli ve profesyonel hale gelir.
Rutin Müşteri Hizmetlerinin Otomasyonu
Sorun çözmenin yanı sıra, müşterilerle sürekli iletişim halinde olmak da önemlidir. CRM, otomatik kampanyalar ayarlamanıza olanak tanır. Örneğin, bir firmanın kuruluş yıldönümünde otomatik tebrik göndermek, müşterinin popüler rotalarındaki boş araçlar hakkında bilgi vermek veya kritik bir siparişin başarıyla teslim edilmesinin ardından otomatik bir değerlendirme (feedback) e-postası talep etmek.
Bu araçlarla, satış departmanı pasif "sipariş alıcılarından" aktif müşteri ilişkileri yöneticilerine dönüşerek elde tutma oranını (retention rate) ve şirketin genel karlılığını önemli ölçüde artırır.